可能沒有幾家公司在他們自己的官方博客上宣傳他們的產(chǎn)品，但他們收到了無數(shù)糟糕的評論。 8月5日，在微博上放映了一些關(guān)于Booking服務的評論。北京商報記者進一步發(fā)現(xiàn)，自7月以來，預訂官方微博幾乎每個海外上市都受到高度關(guān)注。在微博下，評論區(qū)域充斥著大量不良評論。作為最早進入中國的國際OTA巨頭之一，Booking在中國擁有眾多忠實粉絲，這也讓公司有信心增加在中國市場的投資。然而，預訂繼續(xù)擴大其在中國的業(yè)務，似乎在不久的將來會與消費者陷入“七年之癢”。

評論不好

在夏季出境旅游的高峰期，預訂已經(jīng)在各種渠道中集中推動了大量熱門旅游目的地的上市信息，并繼續(xù)在微博上推出了“886酒店狂歡節(jié)”的一些折扣信息。博，宣傳密度大幅增加。但是，在這些微博中，評論或轉(zhuǎn)發(fā)，以及好評數(shù)據(jù)相對較高，但并未得到很多好評，甚至很多消費者直接吐出微博的推廣，他們在預訂時遇到了。各種問題。

“北京商報”記者發(fā)現(xiàn)，在這些問題中，“收到退回訂單的退款，訂單取消，售后服務不足，以及”老虎機“的價格明顯高于其他平臺非常集中。

一些網(wǎng)友表示，在未經(jīng)他們同意的情況下，Booking單方面取消了在洛杉磯的酒店訂單，并致電客戶服務部門進行重新預訂;消費者說，他們通過預訂在英國牛津預訂。酒店由于接待人員不足而無法入住，預訂仍扣除酒店的費用而無需任何售后，導致2000元無法退還，無需任何賠償。 “現(xiàn)在還不清楚玩20多部漫游手機。” “所有平臺都是最貴的”，“建議少用預訂，客服通常無法通過”.在微博上，消費者對預訂的評價不好，但很少看到客服或負責人員出來供公眾解釋。

事實上，預訂一直集中在這個問題上的許多問題已經(jīng)成為該平臺長期存在的“疾病”。早在2015年，一些消費者向報紙報告說他們通過預訂預訂了酒店并收到了訂單確認函，但經(jīng)過兩次確認后，他們被告知酒店超賣，而且預訂不同意。此問題的訂單已取消。本月，有媒體報道稱部分用戶通過Booking官方網(wǎng)站在香港酒店預訂了單人間。然而，在到達酒店后，用戶被告知房間已滿，無法容納。在這種情況下，預訂仍然“像”一樣，全部費用為165港元。

贊美在哪里？

“實際上，就在幾年前，我們基本上使用Booking來預訂住宿，然后免費出國。它可以免費取消，價格相對便宜和各類房屋。我們過去喜歡它。這個平臺的主要原因是：“經(jīng)常出國旅游的消費者告訴”北京商報“，近年來，越來越多的渠道可以在海外預訂各種住宅，酒店，酒店，免費取消和各種折扣?；顒邮菬o止境的，關(guān)鍵是國內(nèi)預訂平臺客戶服務一般響應更快，反饋更及時。 “未改變”的預訂似乎落后很多。據(jù)公開資料顯示，今年年初，上海市場監(jiān)管局對其虛假宣傳進行了批評。

預訂官方博客下的一些網(wǎng)友打破了消費者對平臺使用的感受：“十年前我用它，它仍然是一家好公司，現(xiàn)在又怎么樣了？”

關(guān)于最近預訂的負面評論，該公司在中國的負責人告訴北京商報：“我們很抱歉用戶在使用產(chǎn)品時遇到的實際問題，并感謝消費者。反饋“。

事實上，從2012年進入中國的最初普及，現(xiàn)在被糟糕的評論所包圍，預訂需要不僅要面對內(nèi)部客戶服務機制需要全面的現(xiàn)實，而且中國市場的競爭產(chǎn)品也要快速。新形勢的崛起。去年，收購大魚后，作為國內(nèi)短期出租酒店“頭把交椅”的土家族將注意力轉(zhuǎn)向海外市場; Agoda，也被用作國際住宿預訂平臺，近年來也試圖在中國市場產(chǎn)生重大影響。

預訂的相關(guān)負責人也在接受媒體采訪時承認，預訂在中國面臨的最大挑戰(zhàn)是當?shù)匦袠I(yè)的競爭。此前，預訂大中華區(qū)總經(jīng)理賴俊業(yè)指出，對于在中國銷售的每一件OTA，平均利潤為10-20歐元。 “我們已多次參與委托，但僅限于國內(nèi)預訂。據(jù)說國內(nèi)同行對我們很多?！?

“即使您擁有國際OTA巨頭的光環(huán)，預訂也必須積極適應中國市場的差異化需求和新形勢?！蓖跖d斌，北京國際研究中國文化旅游研究所高級研究員大學表示，市場已經(jīng)“自我清理”。 “能力，如果預訂無法看到現(xiàn)實并及時做出改變，消費者將用腳投票，公司必將是最適合的?！?

很難成為適應環(huán)境的借口

近年來，Booking在中國雄心勃勃。在2018年3月，Booking對“北京商報”表示，未來將繼續(xù)專注于投資中國市場。去年年底，第五屆世界互聯(lián)網(wǎng)大會的首席執(zhí)行官Glenn D. Fogel公開表示，Booking將增加對中國市場的投資。

“去年，我們在中國市場建立了獨立的業(yè)務部門，以更好地整合中國團隊的資源。此外，除阿姆斯特丹總部外，中國是唯一擁有獨立產(chǎn)品開發(fā)團隊和營銷團隊的市場。“上述預訂中國相關(guān)負責人表示。

然而，業(yè)內(nèi)人士認為，近年來，雖然預訂在中國旅游市場迅速擴張和滲透，但批評的服務管理機制問題尚未得到及時解決，問題尚未得到有效解決。解決了，這個問題對C-end用戶體驗產(chǎn)生了負面影響。它在不斷擴大。

針對客戶對預訂客戶服務的批評、售后服務滯后、效率低下等問題，上述負責人告訴記者，預訂堅持以43種語言為客戶提供全天候服務。在上海建立了亞洲最大的客戶服務中心，雇傭了450多名員工為中國用戶提供中國服務。然而，很多網(wǎng)友在評論中表示，預訂的“24小時客戶服務機制很難兌現(xiàn)”，甚至一些消費者表示，他們從海外打電話預訂，一直等到電話賬單用完。一些知情人士告訴《北京商報》，中國的大型在線旅行社擁有數(shù)千家客戶服務并不罕見。組織如此龐大的團隊，只需及時有效地處理消費者的反饋，成本高昂。

資深酒店專家趙煥珍表示，現(xiàn)階段預訂需要解決的最重要問題仍然是如何適應中國國內(nèi)市場，在業(yè)務發(fā)展的同時加強對支持系統(tǒng)的管理，尤其是及時的溝通機制。在消費者和消費者之間。還有一種觀點認為，無論是Uber還是Airbnb，國外各領域的電子商務巨頭在進入中國后或多或少都經(jīng)歷了適應環(huán)境的變化，即使他們目前占據(jù)著中國市場的一定份額，仍在努力融入中國市場。RSE，在未來，如果預訂真的想在中國市場占有一席之地，就不能總是成為“不適應、不了解中國系統(tǒng)、不熟悉市場形勢”的借口。

“消費者的普遍評價是衡量一家公司最重要的標準。經(jīng)過大量類似的負面評論，預訂的及時反饋和有效響應是客戶服務的底線標準?！蓖跖d斌承認，如果預訂不能盡快重新設計客戶服務機制，市場份額將很快被擠壓，并且從長遠來看，被淘汰將是不可避免的結(jié)果。（北京商報記者姜夢偉/文）